Responsable des opérations de support digital

***English job description follows***

Description de l'emploi :

Vous avez une expérience en gestion des opérations dans un environnement de service à la clientèle, vous avez travaillé dans l'industrie aéronautique et vous souhaitez évoluer et développer de nouvelles compétences? Ce poste est pour vous !

Le programme d'avions commerciaux A220 recherche un(e) Responsable des Opérations de Support Digital pour rejoindre notre équipe Déploiement et Support de Solutions Numériques basée à Mirabel (Québec, Canada). L'équipe est responsable du soutien et du déploiement des solutions numériques du programme A220 auprès des clients internes et externes.

L'organisation de l'équipe est établie de manière à promouvoir la collaboration transversale de manière autonome, en se soutenant mutuellement et en apprenant collectivement.

Votre rôle en tant que Responsable des Opérations de Support Digital sera de superviser les opérations quotidiennes de l'équipe de déploiement et de soutien. Vos responsabilités principales seront les suivantes :

• Être responsable de la gestion des activités transversales liées aux opérations de support client, du suivi des performances, de la gestion du support de niveau 1, de la gestion des SLA, etc;

• Surveiller l'efficacité et la qualité de notre support client au quotidien et gérer les plans d'amélioration;

• Coordonner les équipes " déploiement et support " ainsi que les fournisseurs/partenaires externes afin de garantir la bonne mise en œuvre des méthodes et de la politique de support client à l'échelle mondiale.

Votre environnement de travail:

Le siège du programme d'avions commerciaux A220 est situé à Mirabel, dans la région métropolitaine de Montréal, à proximité de la ville dynamique de Montréal. Réputée pour son environnement paisible et sûr, la région offre une grande qualité de vie aux jeunes professionnels ou aux professionnels expérimentés, ainsi qu'aux familles, en équilibrant parfaitement les opportunités de carrière et les activités de plein air, ce qui en fait un endroit vraiment spécial où il fait bon vivre.

Parce que nous prenons soin de vous :

• Avantages financiers: Salaire attractif, bonus annuel, régime d'assurances collectives, régime de retraite et régime d'achat d'actions.

• Équilibre vie privée / professionnelle: Une politique de travail hybride (selon les besoins opérationnels), une cafétéria sur site, une politique de congés très concurrentielle.

• Bien-être / santé: Programme d'Aide aux Employé.e.s (PAE), programme de rabais, service médical sur site, accès à un service de navette publique entre Laval (station de métro Montmorency) et Mirabel et application de covoiturage.

• Développement individuel: des opportunités d'évolution et des possibilités de formations nombreuses (catalogue de plus de 10.000 e-formations disponibles en libre accès pour développer votre employabilité, certifications, programmes de développement accéléré, mobilité nationale et internationale).

Chez Airbus, nous vous aidons à travailler, à vous connecter et à collaborer plus facilement et de manière plus flexible. Partout où cela est possible, nous favorisons la flexibilité dans nos modes de travail afin de stimuler l'esprit d'innovation.

Vos défis :

Gérer le support de niveau 1 (L1) :

• Assurer l'interface entre Airbus et le fournisseur fournissant le service de support L1, et suivre quotidiennement leurs activités afin de s'assurer qu'elles sont conformes au contrat de niveau de service en termes de qualité et de délai de réponse ;

• Gérer les problèmes/préoccupations rencontrés par les équipes L1 ou dans lesquelles elles sont impliquées ;

• S'assurer de l'application des procédures internes par les équipes de support et collaborer avec les référents support produit pour fournir les instructions et les foires aux questions pour le niveau 1.

Effectuer le suivi des performances du support de bout en bout :

• Coordonner le support de bout en bout et surveiller les performances associées. Assurer un suivi régulier du backlog global et des produits clés. Effectuer des revues et un suivi régulier des actions avec le support L2 et le support L3 ;

• Surveiller, analyser et fournir des indicateurs clés de performance démontrant l'efficacité des équipes de support client. Préparer la réunion mensuelle d'évaluation des performances du " Déploiement et support des solutions numériques " ;

• Assurer le suivi qualité des L1 et L2. Réaliser des audits mensuels des dossiers d'échantillonnage. Analyser les causes profondes et proposer/identifier des actions correctives et préventives. Consolider le plan d'action global et suivre les actions associées.

Préparer la mise en service des nouveaux produits :

• Assurer la mise en service fluide des nouveaux produits et services : s'assurer que tous les acteurs et rôles sont identifiés, que la documentation est complète et disponible et que les équipes sont formées avant le déploiement du produit.

Préparer l'avenir :

• Contribuer à la définition de la stratégie de support client. Participer activement à la définition et au déploiement du nouveau modèle de support à l'échelle mondiale. Participer activement au renouvellement des contrats de sous-traitance, au sein d'une équipe multifonctionnelle.

• Amélioration continue : collaborer avec les autres parties prenantes impliquées dans les activités de support afin d'améliorer le processus et définir les modalités de collaboration pour garantir la cohérence pour nos clients.

Autres :

• S'assurer que tous les acteurs du support ont accès à une documentation et des procédures à jour à tout moment ;

• Fournir des indicateurs clés de performance (KPI) démontrant l'efficacité des différentes équipes de support ;

• Préparer mensuellement la réunion d'évaluation des performances ;

• Faire des propositions d'amélioration continue ;

• Mettre à jour les méthodes de travail et des procédures.

Votre profil :

• Vous avez un DEC et/ou BAC en administration des affaires, gestion des TI ou domaine connexe ;

• Vous avez un minimum de cinq (5) ans d'expérience en gestion des opérations dans un environnement de service à la clientèle, ou autre expérience équivalente ;

• Vous avez une connaissance des processus et outils du service client/assistance (tels que SalesForce, TechRequest, ServiceNow…) ;

• Vous avez de l'expérience en gestion des opérations et gestion de la performance des fournisseurs ;

• Vous avez de l'expérience en gestion des niveaux de service et de la performance ;

• Vous avez une maîtrise des processus opérationnels de support (helpdesk), une capacité de décision, un esprit de synthèse et une aptitude à communiquer dans un environnement fortement multiculturel ;

• Vous avez la capacité à interagir avec les parties prenantes ;

• Vous avez un esprit client et une expérience en transport aérien et/ou en gestion de la relation client ;

• Vous avez de bonnes compétences en communication ;

• Vous avez un esprit d'équipe, de bonnes compétences en négociation et en animation, et êtes proactif ;

• Vous avez une connaissance des solutions numériques (un atout) ;

• Vous avez une maîtrise du français et de l'anglais, parlé et écrit.

Ce travail nécessite une prise de conscience liée à tous les risques potentiels de conformité et à un engagement à agir avec intégrité, ces valeurs sont le fondement du succès, de la réputation et de la croissance durable de l'entreprise.

Vous ne semblez pas correspondre à 100%? Pas d'inquiétude! Airbus vous accompagnera pour trouver le poste qui correspond le mieux à vos compétences et aspirations.

Donnez une nouvelle dimension à votre carrière en soumettant votre candidature en ligne maintenant !

*************************************

Job description :

Do you have experience in operations management in a customer service environment, have you worked in the aviation industry, and are looking to grow and develop new skills? This position is for you!

The A220 commercial aircraft Programme is looking for a Digital Support Operations Manager to join our Digital Solutions Deployment and Support team based in Mirabel (Québec, Canada). This department is responsible for supporting and deploying digital solutions for the A220 program, to internal and external customers.

The team organization is established to promote cross-collaboration autonomously, supporting each other and learning collectively.

Your role as Digital Support Operations Manager will be to look after the daily operations of the Deploy and Support team. Your main responsibilities will be the following:

• Be responsible for the management of transversal activities related to customer support operations, overseeing performance monitoring, Level 1 support management, SLA management and more;

• Monitor the efficiency and quality of our daily customer support and to manage "improvement" plans;

• Coordinate the "deployment & support" teams as well as external suppliers/partners to ensure customer support methods and policy are well implemented around the world.

Your working environment:

The A220 commercial aircraft Programme is headquartered in Mirabel, in the greater Montreal area, where the vibrant city of Montreal is just a stone's throw away. Known for its peaceful and safe environment, the region offers a high quality of life for younger or experienced professionals and families, perfectly balancing career opportunities and outdoor activities that makes it a truly special place to call home.

How we care for you:

• Financial rewards: Attractive salary, annual bonus, group insurance plan, pension plan and share purchase plan.

• Work / Life Balance: A hybrid working policy, on-site cafeterias and a highly competitive holiday policy.

• Wellbeing/Health: Employee Assistance Program (EAP), Discount Program and on-site Medical Service.

• Individual development: Great upskilling opportunities and development prospects with unlimited access to +10.000 e-learning courses to develop your employability, certifications, accelerated development programmes, national and international mobility.

Your challenges:

Manage L1 support:

• Ensure the interface between Airbus and the supplier providing the L1 support service, and monitor their activities to ensure that they are in line with the Service Level Agreement (SLA), in terms of quality and lead time of the answers;

• Manage issues/concerns that the L1 teams encounter or are involved in;

• Ensure that the internal procedures are applied by the support teams and collaborates with the Product Support Referents to provide the instructions documents and FAQs for Level 1.

Monitor end-to-end support performance;

• Coordinate the end-to-end support and monitor related performance. Ensure regular monitoring of backlog globally and for key products. Perform regular reviews and action follow-up on a regular basis with L2 support and L3 support;

• Monitor, analyze and provide performance KPI showing efficiency of customer support teams. Prepare the monthly 'Digital Solutions Deployment and Support' Performance Review Meeting;

• Ensure quality surveillance for L1 and L2. Perform monthly sampling dossier audits. Perform root cause analysis and propose/identifie corrective and preventive actions. Consolidate the global action plan and follows related actions.

Prepare new product entry into service:

• Ensure smooth entry into service of new products & services: making sure all actors and roles are identified, documentation is completed and available, teams are trained before the deployment of the product.

Prepare the future:

• Contribute to the customer support strategy definition. Actively participate in the new support model process definition and deployment worldwide. Actively participate in the renewal of subcontracting contracts, working in a multifunctional team;

• Continuous improvements : collaborate with other stakeholders involved in support activities to improve the support process, define the way of working together in order to ensure consistency for our customers.

Other:

• Ensure all support actors have access to up to date documentation and procedures at any time;

• Provide key performance indicators (KPI) showing the efficiency of the various support teams;

• Prepare monthly performance review meeting;

• Make proposals for continuous improvement;

• Update working methods and procedures.

Your boarding pass:

• You hold a college or bachelor degree in business administration, IT management or other related field;

• You have a minimum of five (5) years of experience in operations management in a customer service environment, or other related experience;

• You have knowledge of customer desk/help desk processes and tools (such as SalesForce, TechRequest, ServiceNow…);

• You have operations management and suppliers performance management experience;

• You have experience in service level management and performance management;

• You have great support operations processes ability (help desk), decision-making capability, skills for synthesis and ability to communicate in a strongly multi-cultural environment;

• You have the ability to interact with stakeholders;

• You have customer mind-set and experience in airlines and/or customer relations management;

• You have good communication skills;

• You are a team player, proactive, and have good negotiation skills and facilitation skills;

• You have knowledge of digital solutions products (an asset);

• You are fluent in French and English, spoken and written.

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company's success, reputation and sustainable growth.

Not a 100% match? No worries! Airbus supports your personal growth with customized development solutions.

Take your career to a new level and apply online now!