Entre les clients externes, internes, le département des TI et la direction, l’analyste d’affaires doit pouvoir adapter sa communication à son interlocuteur. Voici nos conseils pour développer cette aptitude.
« Je suis un peu comme une “psy”, lance Geneviève Dubé, analyste d’affaires. Je suis là pour écouter les employés, mais aussi pour les faire parler. Je dois comprendre les défis auxquels ils font face. Je dois découvrir toutes les entourloupettes qu’ils font pour contourner les limites des outils qu’ils utilisent. »
C’est ainsi que Geneviève Dubé voit son rôle. Elle est l’intermédiaire entre les employés sur le plancher, qui utilisent des systèmes informatiques pour livrer des services à la clientèle, le département TI, qui les configure, et la direction, qui décide des priorités et accorde les budgets.
« J’adapte ma façon de documenter l’information en fonction de la personne à qui je m’adresse, explique l’analyste d’affaires. Je dois trouver le niveau de détail approprié selon le contexte. »
Pour chaque interlocuteur sa méthode
Pour se familiariser avec le travail des employés, Geneviève Dubé passe d’abord au travers de la documentation mise à leur disposition : « Je lis les documents de formation, je fais de l’observation, je conduis des entrevues. Il y a un lien de confiance à établir avec eux : je dois leur faire comprendre que je ne suis pas là pour les évaluer ou les juger… Mon rôle est neutre. Je veux améliorer les processus. Certains sont craintifs devant le changement, d’autres sont très ouverts. »
Face aux gens de TI, Geneviève Dubé souligne l’importance d’être très précis dans les exigences système : « Si on veut un maximum de deux clics pour une certaine opération, on doit le mentionner. » De plus, l’analyste d’affaires n’a pas peur de challenger son équipe de programmeurs : « J’aime faire des ateliers de travail où je réunis tous les intervenants dans une même pièce, pour m’assurer que nous avons retenu la meilleure solution et que nous allons tous dans la même direction. »
Devant la direction, Geneviève Dubé doit parler la langue des affaires, pour expliquer les différents scénarios proposés : « Je mets de l’avant les gains en productivité et les réductions de coûts que ça engendrera. J’identifie les redondances, pour m’assurer que chaque tâche apporte une valeur ajoutée à l’entreprise. J’utilise également des schémas, car le visuel est le meilleur outil. Après tout, une image vaut mille mots ! »