Plutôt que de remplacer l’humain, l’intelligence artificielle a le potentiel d’améliorer et de rendre plus pertinent et efficace l’employé d’un centre d’appels. Voici comment.
Les robots des centres d’appels peuvent répondre rapidement à des questions précises, à la grande satisfaction du client qui utilise ce service de manière autonome. Quelques clics, quelques numéros appuyés sur le téléphone et, si tout va bien, le problème est résolu en quelques secondes. C’est un avantage indéniable tant pour le client que pour le fournisseur de services et de produits. Mais lorsque les besoins sont plus complexes, l’humain reste (et restera) la meilleure option.
Qui est au bout du fil ?
L’intelligence artificielle (IA) peut décoder les propos du client préalablement à la conversation avec l’agent pour ensuite fournir des indications sur l’appelant — homme ou femme, groupe d’âge, ton, etc. Il peut être intéressant et avantageux pour l’agent du centre d’appels de savoir à quel type de client il a affaire avant même d’y répondre.
De plus, l’IA peut analyser les expériences clients grâce à la reconnaissance des interactions humaines et identifier l’état d’âme du client. Un robot conversationnel posera et interprétera les questions de préqualification afin de bien acheminer les appels. Les agents savent donc à l’avance quelle attitude adopter pour répondre à client furieux, par exemple.
Satisfaction de la clientèle
L’IA peut aussi décoder et interpréter l’impact de la réponse de l’employé sur le client. Cela permet de savoir si le problème a été résolu à la satisfaction du client et fort possiblement si ce dernier optera de nouveau pour ce fournisseur. Dans le cas inverse, l’IA proposera de nouvelles avenues — voire des suggestions de réponses — pour assurer de fidéliser la clientèle. C’est aussi une façon pour l’employeur d’évaluer la qualité du travail de ses agents.
Le recours à l’IA pour faciliter et bonifier le travail des agents en centre d’appels permet donc de gagner en efficacité et en rendement. Il faut bien sûr prendre le temps de bâtir la base de données des conversations avec la clientèle, mais il s’agit d’un investissement qui permet de garder l’humain au cœur du processus !