L’importance de considérer les usagers silencieux…

Lorsqu’on analyse la performance d’un système, on a tendance à mettre beaucoup d’efforts à régler les plaintes… mais qu’en est-il des usagers silencieux, qui composent la vaste majorité des clients? Comment considérer leur « point de vue » ?

Rendre les usagers silencieux « bruyants »

Faire parler les usagers silencieux : voilà un conseil fort judicieux puisque bon nombre d’entre eux ne seraient pas des clients heureux. En effet, selon 1st Financial Training Services, un service de conseil financier en Illinois, 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas. Qui plus est, 91 % d’entre eux se tournent vers un concurrent et ne reviennent jamais ! D’où l’importance de les repérer, de les appeler et de leur poser des questions concrètes sur leur satisfaction, souligne le spécialiste en service à la clientèle Bill Price dans un article publié sur le site Customer Think.

Ces clients silencieux ne prennent pas leurs appels ? Pas de problème ! On peut alors tenter de les rejoindre en leur envoyant un questionnaire de satisfaction à remplir en ligne. Petit conseil : il faut éviter les questionnaires trop longs afin d’éviter que ceux-ci deviennent une source d’irritation ! Bien sûr, outre les appels téléphoniques et les sondages en ligne, il est possible d’utiliser la messagerie texte et les réseaux sociaux.

Multiplier les points de contact

Dans le monde du service à la clientèle, rien n’égale le contact en personne ! Par conséquent, Bill Price suggère de multiplier les points de contact entre les usagers et le personnel du service client. Cela peut notamment se faire en installant des kiosques vidéo en magasins, où les clients peuvent discuter avec les spécialistes du service à la clientèle. Mieux encore : la présence de ces spécialistes sur place, qui parleront directement aux clients… dont plusieurs silencieux !

Évaluer la propension à se plaindre

Dans son article, Bill Price explique également le fait suivant : les populations diffèrent dans leur propension à se plaindre. Par exemple, les clients américains et italiens ont davantage tendance à exprimer leur mécontentement que les clients japonais. Afin d’avoir l’heure juste en ce qui concerne la qualité de ses services, une compagnie se doit de tenir compte de ces différences culturelles… au risque de penser, à tort, que tous ses usagers japonais (ou autres) sont satisfaits !

Ainsi, il importe que les compagnies prennent le temps de contacter leurs clients silencieux, car le silence de ces derniers est loin de garantir leur contentement et leur fidélité. Développer des stratégies pour les rejoindre, les écouter et tenter de les satisfaire coûtera donc moins cher que de les voir partir sur la pointe des pieds.

Pour en savoir plus…

 https://www.1stfinancialtraining.com/Newsletters/trainerstoolkit1Q2009.pdf

4 Ways to Focus on the Silent Majority — Customers Who Don’t Complain