Lead Premium Support Engineer - Network Automation (NA) Hit enter to view the job description

Hiring Manager: Joe Clark

Talent Acquisition Advisor: Kiel Petty

Job Code Level: TEP4

Refer Your Friends!

Your Impact:

We are looking to welcome a Premium Support Engineer to our growing team, with advanced technical skills in one (or more) of a number or product areas (see below). You will work on our customer's complex software environments and provide technical support along with proactive services like best practices, guidance, optimization, pitfall awareness, etc to customers who are developing their solutions. You will ensure customers get the highest level of business value and are satisfied with the products, technical support and guidance they receive from OpenText with a focus on promoting retention, loyalty, and account growth. The overall objective of the Premium Support Engineer is to provide the highest level of personalised technical support to ensure customers are successful with their OpenText product solutions. This is achieved by building trust, focusing on value, being flexible and willing to go the extra mile to ensure customer satisfaction.

Products where we are seeking experience:

• Network Automation (NA)
• Network Node Manager i (NNMi)
• Application Lifecycle Management/Octane (ALM Octane)
• Loadrunner Enterprise/Professional (LRE/LRP)

What the role offers:

• Be the customer's single point of contact for support incidents opened for a specific product center.
• Develop an in-depth understanding of your customer's environment
• Implement & establish a strong trusted working relationship with customers.
• Leverage deep technical expertise and knowledge of your customer's environment to resolve incidents more efficiently
• Provide timely updates on open incidents & coordinate with other OpenText experts as needed to expedite timely resolution.
• Identify and recommend best practices to help our customers minimize operational risks and avoid common pitfalls.
• Provide periodic supportability assessments & offer technical support mentoring to increase the customer's knowledge.
• Understand the operational profile of your customer's environment to improve the support and guidance that OpenText delivers.
• Act as a strategic partner in developing plans to proactively improve and maintain the customer's software investment.
• Strong written and verbal communication skills, to manage both customer and peer internal organization interactions, including escalations, critical situations, difficult conversations, etc.

What you need to succeed:

• Bachelor's degree preferred or Associate degree holder (technical field) with min 3 years working experience in a customer support environment.
• Advanced knowledge of one or more of the product areas listed
  • • Network Automation (NA)
    • Network Node Manager i (NNMi)
    • Application Lifecycle Management/Octane (ALM Octane)
    • Loadrunner Enterprise/Professional (LRE/LRP)
• Familiarity with general industry technology, i.e. Outlook, Windows, general networking, Databases etc.
• A proven track record of in-depth technical troubleshooting.
• Strong relationship and team building skills, with the ability to negotiate and resolve conflict.
• Great communication, coordination, and collaboration skills, and ability to navigate complex, matrixed organizations.
• Ability to guide and advise customers proactively on best practices, configuraiton optimization, tuning and integrations.
• Spanish or French Language is an asset.
• Willingness and ability to travel if required. (<10%)
• Wilingness and ability to work occasionally outside of business hours, including weekends.

One last thing:

Votre impact :

Nous sommes à la recherche d'un ingénieur de support premium au sein de notre équipe en pleine croissance, doté de compétences techniques avancées dans un (ou plusieurs) des domaines de produits (voir ci-dessous). Vous travaillerez sur les environnements logiciels complexes de nos clients et fournirez un support technique ainsi que des services proactifs tels que les meilleures pratiques, des conseils, l'optimisation, la sensibilisation aux pièges, etc. aux clients qui développent leurs solutions. Vous veillerez à ce que les clients obtiennent le plus haut niveau de valeur commerciale et soient satisfaits des produits, du support technique et des conseils qu'ils reçoivent d'OpenText, en mettant l'accent sur la promotion de la rétention, de la fidélité et de la croissance des comptes. L'objectif général de l'ingénieur de support Premium est de fournir le plus haut niveau de support technique personnalisé pour garantir le succès des clients avec leurs solutions de produits OpenText. Pour ce faire, il faut instaurer la confiance, se concentrer sur la valeur, être flexible et être prêt à faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction du client.

Produits où nous recherchons des connaissances :

Automatisation du réseau (NA)

Gestionnaire de nœuds de réseau i (NNMi)

Gestion du cycle de vie des applications/Octane (ALM Octane)

Loadrunner Enterprise/Professional (LRE/LRP)

Ce que le poste offre :

Être le point de contact unique du client pour les incidents de support ouverts pour un centre produit spécifique.

Développez une compréhension approfondie de l'environnement de votre client

Mettre en œuvre et établir une relation de travail solide et de confiance avec les clients.

Tirez parti de votre expertise technique approfondie et de votre connaissance de l'environnement de votre client pour résoudre les incidents plus efficacement

Fournir des mises à jour en temps opportun sur les incidents en cours et coordonner avec d'autres experts d'OpenText si nécessaire pour accélérer la résolution en temps opportun.

Identifier et recommander les meilleures pratiques pour aider nos clients à minimiser les risques opérationnels et à éviter les pièges courants.

Fournir des évaluations périodiques de la supportabilité et offrir un mentorat de support technique pour accroître les connaissances du client.

Comprendre le profil opérationnel de l'environnement de votre client afin d'améliorer le support et les conseils fournis par OpenText.

Agir en tant que partenaire stratégique dans l'élaboration de plans visant à améliorer et à maintenir de manière proactive l'investissement logiciel du client.

Solides compétences en communication écrite et verbale, pour gérer les interactions internes avec les clients et les pairs, y compris les escalades, les situations critiques, les conversations difficiles, etc.

Ce dont vous avez besoin pour réussir :

Titulaire d'un baccalauréat de préférence ou d'un diplôme d'associé (domaine technique) avec au moins 3 ans d'expérience professionnelle dans un environnement de support client.

Connaissance avancée d'un ou plusieurs des domaines de produits énumérés

Automatisation du réseau (NA)

Gestionnaire de nœuds de réseau i (NNMi)

Gestion du cycle de vie des applications/Octane (ALM Octane)

Loadrunner Enterprise/Professional (LRE/LRP)

Connaissance de la technologie générale de l'industrie, c'est-à-dire Outlook, Windows, les réseaux généraux, les bases de données, etc.

Une expérience éprouvée en matière de dépannage technique approfondi.

Solides compétences en matière de relations et de consolidation d'équipe, avec la capacité de négocier et de résoudre des conflits.

Excellentes compétences en communication, en coordination et en collaboration, et capacité à naviguer dans des organisations complexes et matricielles.

Capacité à guider et à conseiller les clients de manière proactive sur les meilleures pratiques, l'optimisation de la configuration, le réglage et les intégrations.

L'espagnol ou la langue française est un atout.

Volonté et capacité de voyager si nécessaire. (<10 %)

Volonté et capacité de travailler occasionnellement en dehors des heures de travail, y compris les fins de semaine.

Une dernière chose :

OpenText's efforts to build an inclusive work environment go beyond simply complying with applicable laws. Our Employment Equity and Diversity Policy provides direction on maintaining a working environment that is inclusive of everyone, regardless of culture, national origin, race, color, gender, gender identification, sexual orientation, family status, age, veteran status, disability, religion, or other basis protected by applicable laws.

If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application or recruiting process, please contact us at hr@opentext.com. Our proactive approach fosters collaboration, innovation, and personal growth, enriching OpenText's vibrant workplace.